广东国旅广州旅行社考试大纲

本考试旨在评估考生对广东国旅广州旅行社的相关知识及业务能力，包括公司背景、服务项目、业务操作及客户服务等方面的理解与掌握情况。

2.1 公司背景

• 广东国旅广州旅行社的历史和发展历程
• 公司的组织结构与主要职能部门
• 公司使命、愿景及核心价值观

2.2 服务项目

• 国内旅游服务：产品种类、特色线路、主要目的地
• 出境旅游服务：目的地选择、签证办理、境外服务
• 定制旅游服务：客户需求分析、个性化服务、行程安排

2.3 业务操作

• 客户接待与咨询：客户需求识别、产品推荐、价格说明
• 预订流程：订单处理、付款方式、确认程序
• 问题处理：常见问题及解决方案、投诉处理流程

2.4 客户服务

• 客户关系维护：沟通技巧、服务态度、客户反馈管理
• 售后服务：行程跟踪、问题反馈处理、满意度调查
• 危机应对：突发情况处理、应急预案制定

考试将采取笔试和面试相结合的形式。笔试部分包括选择题、填空题和简答题，考察考生对考试内容的基本掌握情况。面试部分则侧重于考察考生的实际业务操作能力和客户服务能力。

考试时间：2024年10月15日 9:0012:00

考试地点：广东国旅广州旅行社培训中心

• 《广东国旅广州旅行社服务手册》
• 《旅行社业务操作指南》
• 《客户服务管理》

• 考生需携带有效身份证件参加考试
• 请准时到达考试地点，迟到者将不予进入考试
• 考试期间禁止携带任何电子设备及参考资料